Protección de Datos: La clave para unas relaciones excepcionales con los clientes y el éxito empresarial

Silvia, que no es su nombre real para preservar su anonimato, tenía un centro de ocio infantil, lo que entendemos por un parque de bolas, en un municipio del sur de la Comunidad de Madrid.

Y no era un parque de bolas cualquiera, en sus 700m2 de espacio disponía de un buen número de atracciones, zona de cafetería para los padres y madres, y zona de cumpleaños; en definitiva, un lugar inmenso de posibilidades y de diversiones para los más pequeños. Pero, en 2020 vino la Pandemia de COVID-19. El 15 de marzo el gobierno de España decretó el Estado de Alarma. Prácticamente todo se cerró.

Conocí a Silvia en junio de ese año a través del servicio de asesoramiento comercial y de marketing que pusimos en marcha en DVENTAX, junto con el Centro de Iniciativas para la Formación y el Empleo (CIFE) de Fuenlabrada; un servicio gratuito para autónomos, comercios y empresas del municipio para ayudarles a explorar alternativas de ingresos y orientarles hacia nuevas formas de relacionarse con sus clientes.

Silvia, al igual que miles y miles de comercios y empresas de este país tenía innumerables dificultades, las cuales no vamos ni a repetir ni a enumerar por ser de sobra conocidas. La cuestión principal, en este caso, es que su dificultad mayor pasaba porque Silvia no tenía registrados los datos de sus clientes, no disponía de un modesto CRM ni de cualquier otra aplicación que pudiera ayudarla a recoger esa valiosa información.

El negocio funcionaba. Hasta ese fatídico momento iba muy bien, las puertas estaban abiertas, los clientes, niños, padres, familiares y amigos entraban y disfrutaban. A lo largo de las conversaciones preliminares que mantuvimos Silvia y yo para entender su negocio, sus fortalezas y establecer un plan de acción que permitiera abordar esa dramática situación, decidimos al final que la estrategia pasaba por generar y relanzar las relaciones con sus clientes -los papás y las mamás de los niños-, y que estos conocieran las alternativas que habíamos decidido poner en marcha. Teníamos poco tiempo, el “mañana” era un abismo sin fecha de llegada y había que moverse rápido; los 2.000 euros de pago de alquiler, el resto de los pagos que se iban amontonando y la advertencia de su casero, de que no iba a mantener por mucho tiempo el impago del alquiler, eran motivos más que suficientes para no demorarse.

Y Silvia tuvo que hacer un curso acelerado de Excel. ¡Qué menos que un Excel para tener ordenados los datos de los clientes!, ¿verdad? Fruto de esas conversaciones iniciales de las que ya os he hablado, Silvia me comentó (tuvo que pensarlo bastante) que «creía recordar que conservaba los cuadernos que utilizaba para anotar las reservas de los clientes en algún lugar de casa». Sin duda, este fue el primer paso, recuperar los datos, sanearlos e incorporarlos a una herramienta que pudiera manejar, el Excel.

El segundo paso fue clasificar todos los datos y ordenarlos de acuerdo con la fecha de cumpleaños de los niños; este era el gran motivo que Silvia debía utilizar para volver a ponerse en contacto con los padres que tenían hijos pendientes de celebrar sus próximos cumpleaños. El intervalo de fechas elegido fue entre el 1 de julio y el 31 de diciembre. Y había que llamarlos a todos.

Un aspecto no menor era pensar y decidir qué podíamos vender en aquellas circunstancias. Manejamos varias alternativas (fue muy enriquecedor explorar e investigar la creatividad que se mostraba en la red en la búsqueda de algún resquicio para mantener vivos los comercios a pie de calle) y nos decidimos por realizar los ‘cumpleaños burbuja’. Definimos y diseñamos desde Dventax el producto y la comunicación del mismo, con lo que a Silvia no le quedaba otra cosa que hacer que llamarlos, uno a uno.

Este fue, sin duda, el tercer paso, el curso acelerado de televenta que Silvia tuvo que realizar para contactar con sus clientes. Y no un curso de esos de ponerse a llamar sin más, sino uno con un argumentario ágil y ejecutivo que permitiera conseguir el cierre del mayor número de cumpleaños en el menor tiempo posible. El objetivo era cubrir los costes de mantenimiento y funcionamiento mínimos para que la deuda no se incrementara, o lo hiciera a menor ritmo, y reducir la existente todo lo que fuera posible; había que frenar la sangría inmediatamente. Por mi parte, estuve acompañando a Silvia diariamente en la resolución de dudas, de las objeciones que le planteaban sus clientes y en reforzar los elementos más técnicos de la acción comercial. Teníamos una estrategia y estábamos comprometidos a llevarla a cabo de manera decidida.

Y llegaron los buenos resultados, pero…

En diciembre de 2022, a los cinco meses, Silvia estaba consiguiendo cubrir el 70% de todos sus costes. El camino estaba siendo muy duro, y aunque habíamos partido de un cero absoluto, los frutos estaban llegando. Pero no hubo más tiempo, no pudimos conseguir más tiempo. El casero decidió eliminar cualquier posibilidad de permanecer en la senda iniciada. No fue posible alcanzar ningún acuerdo con él, ni aplazar parte de la deuda ni conseguir unos meses más de cadencia. Imposible. Silvia tuvo que cerrar e iniciar todo el procedimiento de cierre del negocio en febrero de 2021.

Cumplimiento de la Ley de Protección de Datos: Impulso para las relaciones con los clientes y las ventas

El caso real de Silvia nos demuestra que los datos se convierten en uno de los activos más valiosos para las empresas; el cumplimiento de las leyes de protección de datos se ha convertido en un aspecto crucial para el éxito empresarial. Sin datos, ya no solo se pierden ventas, sino que se pierde cualquier posibilidad de relación entre una empresa, un comercio en este caso, y sus clientes. Una de las grandes catástrofes que sufrieron los negocios, más aún los pequeños y los comercios en particular, fue que mientras las puertas estaban abiertas todos sabían quiénes eran sus clientes; cuando las puertas tuvieron que cerrarse no sabían cómo comunicarse con ellos. ¿Es esto conocer al cliente?

Comprender y cumplir adecuadamente con estas normativas no solo es una obligación legal, sino también una oportunidad estratégica para desarrollar relaciones sólidas con los clientes, fortalecer las ventas y generar mayores ingresos. Al priorizar la privacidad y la seguridad de los datos, cualquier empresa, por muy pequeña que sea, puede diferenciarse en un mercado altamente competitivo, construir una reputación sólida y aprovechar el valor de la confianza del cliente para impulsar el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo. En última instancia, el cumplimiento de estas normativas no solo es una necesidad, sino también una inversión en el éxito futuro de las empresas.

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