El impacto de la digitalización en la venta consultiva del personal hotelero

La digitalización de los procesos administrativos y de poco valor añadido hacia los huéspedes provoca el desarrollo de nuevos enfoques, funciones y competencias del personal hotelero para fortalecer la experiencia cliente que el hotel quiere transmitir.

Haber entendido el check-in o check-out como un proceso administrativo ha provocado durante años un claro desaprovechamiento de las buenas oportunidades comerciales que estos momentos tienen para generar ingresos y aumentar la contribución individual de los huéspedes a la rentabilidad de los hoteles. Situaciones como estas no han sido anecdóticas a pesar de los esfuerzos de muchos hoteles por desarrollar acciones formativas en técnicas de upselling y crosselling para su personal de recepción, restauración y eventos, principalmente.

Cuando desde DVENTAX implementamos programas de aceleración comercial en nuestros clientes constatamos un buen número de mejoras como las que hemos compartido al inicio de este artículo. Además, cuando en los programas de formación mostramos las conclusiones de nuestras acciones de mystery sobre los procesos de check-in, check-out, restauración y contratación de espacios y eventos para el hotel, trasladamos la necesidad de articular estos procesos hacia un enfoque comercial para generar ingresos.

«Los empleados hoteleros tienen una gran oportunidad para asesorar a los clientes los beneficios de sus servicios. Su labor, más comercial, más consultiva, favorecerá un nuevo tipo de relación orientada a la venta por valor.»

El nuevo papel comercial del personal hotelero

Ahora, sobre todo, estas carencias y momentos desaprovechados están reflejando lo importante que es el ofrecimiento comercial por parte del personal que está directamente en contacto con el cliente. Ha de ser así, siempre. Porque no se vende lo que no se ofrece.

La pandemia del coronavirus está acelerando, y más que lo va a hacer, la utilización de la tecnología para suplir esas actividades mecánicas y administrativas, mediante el uso de las aplicaciones móviles, y por motivos de seguridad para con los clientes.

La necesidad de reducir el contacto físico entre huéspedes y personal del hotel, hace que la tecnología ocupe una posición destacada en la mejora de la experiencia del cliente porque permite medir. Y demuestra, por otro lado, la importancia que tiene sobre los ingresos las oportunidades comerciales que se han desaprovechado mientras el contacto personal ha sido la relación habitual. La actividad comercial de un hotel recaerá, cade vez más, en la interacción digital con su huésped. Por lo tanto, el personal del hotel, el enlace físico que conecta las expectativas de los clientes con su estancia, necesitará adaptarse a los nuevos requerimientos de las estancias seguras.

Entonces, ¿cuál será el papel comercial que desempeñará el personal dentro de un hotel? En un primer lugar, puede ser una buena ocasión para que esta actividad se replantee para el personal de recepción y restauración, principalmente, y se acomode a los nuevos modelos de experiencia cliente. Siempre ha habido un porcentaje significativo de trabajadores que ha entendido que su función no era vender o que la venta no estaba implícita, por ejemplo, en la tramitación de un check-out. Desde nuestras recomendaciones, éste es, sin duda, un buen momento para vender, para sugerir al cliente un comentario en una red social, ya que eso genera venta por empatía.

En segundo lugar, es una buena oportunidad para potenciar el modelo consultivo y de asesoramiento del personal, que verá reducido su tiempo administrativo, y que podrá canalizar su conocimiento, especialización y profesionalidad hacia el asesoramiento de los servicios del hotel. Un hotel seguro es confiable para el cliente, por ello, el personal tendrá la oportunidad de generar un beneficio en la ayuda que ofrece.

¿cuál será el papel comercial que desempeñará el personal dentro de un hotel?

Una segunda vida para el upselling y el crosselling en los hoteles

La tecnología va a permitir conocer el itinerario del cliente dentro de un hotel con mucha precisión, como por ejemplo, dónde se para para informarse, cuándo pide un servicio de restauración, cuántos servicios contrata después de haberse registrado, etc., en definitiva, cómo y cuándo interacciona un huésped dentro de un hotel.

Los empleados hoteleros tienen una gran oportunidad para asesorar a los clientes los beneficios de sus servicios. Su labor, más comercial, más consultiva, favorecerá un nuevo tipo de relación orientada a la venta por valor. La tramitación (hacer un check-in, entregar una carta en el restaurante, reservar mesa para la cena…) es y será cosa de la tecnología.

La información que facilitarán los teléfonos móviles permitirá recogerse en paneles o dashboards de gestión en los que se monitorizarán las interacciones de los clientes. Con esta información, los departamentos de marketing, y un buen número de algoritmos, podrán crear micro campañas de marketing interno para potenciar el aumento de las conversiones y la venta de más servicios.

La percepción de los empleados, cuando han asegurado que siempre ofrecían todos los productos y servicios del hotel a los clientes, vendrá contrastada por la realidad medida de las conductas de los clientes. A partir de ahora los hoteles podrán calcular el coste de la pérdida de ingresos por no aplicar políticas de upselling y crosselling más efectivas para los clientes que estaban alojados en los hoteles.

En consecuencia, a la imprescindible transformación comercial de los hoteles se añade una tarea más, la de definir el nuevo papel comercial que su personal debe cumplir para mejorar la experiencia cliente de los huéspedes. La invitación de DVENTAX es clara, acompañar a los hoteles en la identificación e implementación de su nuevo modelo comercial.

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